109年受理消費申訴案件 線上遊戲類糾紛居冠
基隆市政府(以下簡稱本府)統計109年度受理消費者申訴及申請調解案件，共受理920件，比108年度增加190件。排名前五名分別為「線上遊戲類」、「旅遊類」、「不動產經紀類」、「服飾、皮件及鞋類」及「化妝品類」。
本府就前五名之爭議樣態中，提出常見申訴案例，提醒消費者注意自身權益：
案例一、線上遊戲玩家申訴帳號無端被凍結，要求解鎖或賠償
常見情況為遊戲帳號無端經業者凍結爭議。例如玩家張小姐發現所使用的遊戲帳號未經遊戲公司具體指出違規情況或未經通知即被遊戲公司凍結，認為權益受損，提出申訴。
預防處理: 依「網路連線遊戲服務定型化契約應記載及不得記載事項」規範，消費者第一次違反遊戲管理規則，業者應通知消費者於一定期間內改善，消費者經通知後仍未改善，業者得依遊戲管理規則，按其情節輕重限制消費者之遊戲使用權利。故消費者應清楚瞭解所玩遊戲之規則，避免違反遊戲管理規則遭停權。
案例二、旅遊類:參加旅行社國外旅遊行程，解約退費爭議。
新冠肺炎疫情影響旅遊行程，衍生旅客取消行程解約退費等相關爭議。例如林先生一家人向旅行社付訂參加歐洲德瑞12天行程，因疫情升級，向旅行社表示希望能延期出團或取消行程，旅行社則表示無法改期，惟行政規費及必要費用金額無法取得共識，產生爭議，消費者提出申訴。
預防處理:旅遊解約退費主要認知差異點在於行政規費及必要費用，此部分可請旅行社業者提供相關單據，倘確屬「必要費用」須扣除，應誠實提供單據，覈實認列；協商時，消保官也會請旅行社考量新冠肺炎疫情為不可抗力因素，從寬處理。
案例三、仲介未詳實告知屋況，消費者主張解約或返還服務報酬
不動產經紀類常見糾紛為仲介未詳實告知屋況，消費者買後才發現房屋有未告知之瑕疵。例如王先生透過仲介服務購買中古屋，惟仲介業者未盡詳實調查義務且未於不動產現況說明書詳實記載該屋有違建及漏水之情形，致王先生受有損害，要求解約及返還已支出之相關費用。
預防處理: 依「不動產經紀業管理條例」規定，不動產說明書應由經紀人簽章；經紀人員應以不動產說明書向交易相對人解說，並應告知買受人依仲介專業應查知之不動產瑕疵，如有違反經紀業管理條例第24條之2規定，由主管機關處新臺幣三萬元以上十五萬元以下罰鍰。消費者倘發現有仲介業者未盡詳實調查義務，可依不動產經紀業管理條例規定，向本府地政處請求調查，是否該仲介執行業務過程有違法之虞。
案例四、網購商品不符期待，遭業者以各種理由拒絕退換貨
「服飾、皮件及鞋類」之爭議案件多為網路購物所生爭議，以瑕疵品或品質不如預期等退換貨或退費問題居多。例如陳小姐在購物平台以為撿到便宜，發現精品低價促銷，衝動下單，付款收貨後才發現商品品質不如預期，欲辦理退貨賣家卻以商品無瑕疵而拒絕。
預防處理:網路購物屬於消費者保護法規範之通訊交易，可於收受商品後7日內解除契約，但購物前應先看清該賣家之前的交易評價，且應仔細看清楚該賣家是否有註記適用通訊交易解除權合理例外情事適用準則之規定，以確保自身權益。
案例五、業者以填問劵送美容適用品吸引消費者購買化妝品，消費者欲解約退費遭拒絕。
化妝品類主要爭議案件為訪問交易型態，業者以填問券送美容試用品方式誘使消費者入店體驗，再以話術誤導刷卡或以融資分期購買數十萬元的美容課程。例如許小姐於體驗之際購買上萬元化妝品，嗣後認為品質不良或主張產生過敏現象，主張退費。而因業者在消費者簽名購買後，當下即請消費者拆光半數以上產品，讓消費者主張退費申請時必須買下已拆封產品，通常業者早已把每項產品單價訂得非常昂貴，扣除後所剩金額已剩不多。
預防處理: 消費者遇到訪問推銷時，務必考慮清楚，並看清楚契約內容後再簽約，且務必向業者索取契約正本，切勿拆封任何商品。如欲解約，可依消保法「訪問交易」規定，於7日內解約，消費者務必於7天時間內，以存證信函或能留存通訊之訊息通知業者解約。
消保官提醒消費者，請勿衝動消費，如仍發生消費糾紛，可撥打1950消費者服務專線，向本府消費者服務中心諮詢，或至行政院消費者保護會網站(https://cpc.ey.gov.tw)進行線上申訴，維護自身之消費權益。